Yerel restoranın sahibi adını ve siparişin biliyor. Sadece senin için birkaç ek parça atıyor. Sizi bu noktaya sadık kılan şey, bu kişiselleştirilmiş deneyimdir. Yinelenen işiniz tarafından karşılıklı olarak ödüllendirilirsiniz.
Müşterilerinizi adlarıyla tanımak elbette Pazarlama 101. Perakendeciler, müşterileri mağazalarına çekmenin, çevrimiçi olamayacakları bir deneyim sunmak anlamına geldiğini anladılar: tat, dokunma, koku, ses, satış personelinin adınızı bilmesi vb.
E-Ticaret sahibi olarak müşterilerinizi yüz yüze tanımayabilirsiniz, ancak onlar hakkında daha fazla bilgi edinme potansiyeline sahipsiniz.
Yüz yüze deneyimler dışında tüm deneyimleri silen küresel bir pandeminin ortasında, kendi işletmenizin kişiselleştirme çabalarını değerlendirmek için daha iyi bir zaman yoktur. Birçok dükkan işletmesi, odağını çevrimiçi mağazalarına yönlendirdi veya ilk kez bir web sitesi yarattı. Bu sizseniz, okumaya devam edin. Birkaç basit yöntemle mağazanızı kişisel olarak ziyaret etme büyüsünü yeniden yaratabilirsiniz.
Online mağaza sahibi olarak müşterilerinizi yüz yüze tanımayabilirsiniz, ancak onlar hakkında daha fazla bilgi edinme potansiyeline sahipsiniz. Tıklama tabanlı veriler gerçekten sadece yüzeyi gösterir ve bu bilgiler ürün geliştirme ve pazarlama kampanyalarını bilgilendirmeye, sadakati ve müşteri mutluluğunu artırmaya ve giderleri azaltmaya yardımcı olabilir.
Beden Bilgisini Aşmak
Giyim markaları kişiselleştirilmiş deneyimler için en büyük fırsata sahiptir. 2019 raporu, yanlış renk, boyut veya uyum iadenin en önemli neden olduğunu belirtmekte. Doğru uyum sağlamak, markalar için geri dönüşleri en aza indirmede önemlidir.
Pepper ve AnaOno gibi markalar bu hoş olmayan adımı başarıyla kaldırdı. Uygun testler, bu markaların ölçümler yerine vücut şekli ve ihtiyaçları hakkında sorular sorarak müşterileri için daha doğru boyut önerileri yapmalarına yardımcı oldu.
Giyim markalarının dışında, boyut testleri ve özel boyut çizelgeleri, birden fazla boyutta veya uyuma sahip ürünler satan herhangi bir işletme için yardımcı olabilir: köpek tasmaları, bisikletler, çocuk oto koltukları, bebek giyme ürünleri, kayaklar birkaç örnek.
Özelleştirilmiş Deneyimler
Taryn Rodighiero, mayo stüdyosu Kaikini’yi Hawaii stüdyosundan hazır bikini dikerek başlattı. Sütyenlerde olduğu gibi, mayo uyumu zor. Aynı bedenli bir mayo başka bir aynı bedenli mayoya göre farklı oturabilecek. Taryn bu zorluğu hemen fark etti. Uygun bir test, müşterilerinin bedenleri için en iyi boyutu veya stili seçmesine yardımcı olurken, özel yapım mayo ekleyerek kişiselleştirilmiş deneyimi bir adım daha ileri götürdü.
Müşteriler kendi ölçümlerini ve tercihlerini belirterek mayo yapabilirler. Ürün sipariş üzerine yapıldığından, her müşterinin spesifikasyonlarına göre bir imtiyaz vardır: iade mümkün değildir. Dünyanın dört bir yanından gelen siparişlerle Taryn, özel kıyafetler sunmadan önce müşterileriyle çok fazla zaman geçiremedi ancak yinede güzel satışlar yapıyor.
Akıllı, Alakalı İncelemeler
Çevrimiçi güzellik endüstrisi, müşterilerin yanlış ürünü satın alma olasılığı arttıkça, kıyafetlere benzer zorluklarla karşı karşıyadır. Benzersiz cilt ve saç özellikleri, çok sayıda cilt tonu, ekranlarda rengi çevrimiçi olarak iletmeyi zorlaştıran varyanslar sorunlardan birkaçıdır. Ancak birçok güzellik markası, her müşteri için deneyimi kişiselleştirmenin akıllı yollarını buldu.
Güzellik devi Sephora bu zorlukların çoğunu çözmek için topluluk, referanslar ve akıllı incelemeleri kullanıyor. İncelemeler kullanıcı bilgilerini (cilt tipi, göz rengi) içeriyor, böylece alıcılar incelemeleri benzer fiziksel özelliklere veya güzellik sorunlarına sahip başkaları tarafından filtreleyebilir. Hatta kullanıcılar, yerinde bir forum aracılığıyla birbirleriyle bile konuşabilirler. Bu ekstra yararlı yorumlar sadece bir marka veya ürüne güvenmekle kalmaz, aynı zamanda satın alma güvenini de artırır.
Özel Ürün Eğitimi
Kuldeep Knox, saç bakım hattı Chāmpo’yu geliştirdi. Çizgi, saç tipini ve sonuçta her biri için en uygun ürünleri belirlemek için bir Ayurveda tanı sistemi olan Doshas’a dayanmaktadır. O halde eğitim, müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır.
SSS veya yoğun teoriye sahip bilgiler ile müşterileri bombalamak yerine, Chāmpo’nun web sitesi ziyaretçileri birinin Dosha’sını belirleyen bir saç testi ile yönlendirir. Sonuçlar daha sonra yalnızca söz konusu müşteriye ait bilgileri ve ürün önerilerini sunar. Test sadece müşteriye fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda Chāmpo’yu müşteri ihtiyaçları hakkında sürekli güncel tutar. Kuldeep, “Sürekli olarak veri topluyoruz, geri bildirim istiyoruz ve markamızı geliştirmeye devam etmek için harekete geçiyoruz” diyor.
Mağaza içi Deneyimi Online Yansıtma
Bu iddialar, çok kişisel olan Thinx gibi bir marka söz konusu olduğunda kişiselleştirme için zorlayıcıdır. Ancak moda ve güzellik dışında, diğer perakendeciler kişiselleştirilmiş deneyimlerin gücünü kullanıyorlar. Bir örnek, sürükleyici teknolojiye (artırılmış gerçeklik) ilginin arttığı ev dekorasyonu ve elektronik endüstrilerinde bulunabilir.
New York’ta Brooklyn Bicycle Co.’nun showroom’u olacak şekilde tasarlandı. Marka, alanı satın alma deneyiminin göz korkutucu olabileceği tipik bisiklet mağazalarından uzaklaşacak şekilde yaptı. Kahve her daim sıcaktır, çalışanlar satışa değil konuşmaya açıktır ve bisikletlere dokunulmalı ve döndürülmelidir.
Bu yaklaşımı işe yaradı gib gözüküyor çünkü Ryan, “Bu kapılardan içeri giren her konuğun bizim için bir kazanç olduğunu fark ettik” diyor. “Markamızla ilgilenen ve satış sürecimizi geliştirmemize gerçekten yardımcı olan kişilerin istek ve arzularını öğreniyoruz.” Marka çevrimiçi işini büyütürken, Ryan ve ekibi New York dışındaki müşterilere mağaza içi deneyimi getirmenin bir yolunu istiyordu.
Brooklyn Bicycle Co., satın alma akışına basit bir test başlattığında, dönüşüm oranında bir artış gördüler. Bir raporda, etkileşimli içeriğin pasif içerik oranının iki katına dönüştüğü bulunmuştur.
Ryan, Brooklyn Bicycle Co. test katılımcılarının % 21’inin de değerli potansiyel müşteriler olduğunu söylüyor (test sonunda e-postalarını veriyorlar). Markanın, şahsen ziyaret etme veya bir randevu alma daveti izleyerek bu olası satışları dönüştürme şansı daha var.
Showroom’un insandan insana deneyimini daha da çoğaltmak için, ücretsiz iletişim hizmeti (bir sohbet veya video görüşmesi olabilir) soruları cevaplamak ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için tasarlanmıştır. Bu temas noktaları ekibe potansiyel müşterileri hakkında çok şey anlatıyor.
Marka, ürünlerin çevrimiçi müşteriler için sevk edildiği ve monte edildiği 450 fiziksel bisiklet mağazasıyla ortaklaşarak yüz yüze bir deneyim yaşatıyor. “Bisikletle ilgili bir şeyler ters gidecek olsaydı,” diyor Ryan, “Herhangi bir sorunu çözebilecek bir ilişkiniz olan yerel bir yeriniz var.”
Kişiselleştirme Döngüsünü Kapatma
2019’da çevrimiçi alışveriş yapan kişiler moda ve güzellik için 620 milyar dolardan fazla harcadı. Bu çok fazla ürün denk geliyor, ama geri dönecek olanı ne kadar? Uzmanlara göre, çevrimiçi satın alınan giyim ve ayakkabıların dönüş oranı % 30 — % 40 arasında tahmin edilirken, tüm sektörlerdeki oran ortalama % 20’dir.
Ancak geri dönüşler olur. Doğru ürünü doğru alıcıyla eşleştirmek için alınan ekstra önlemlerle bile. Bu nedenle, basit ve dostane bir geri dönüş sürecine sahip olmak, kişiselleştirilmiş deneyimdeki döngüyü kapatmanın önemli bir parçasıdır. Bir çalışma, ağrısız bir geri dönüş deneyimi sadakati teşvik ediyor: Katılımcıların % 95’i olumlu bir geri dönüş deneyimi yaşadıktan sonra bir perakendecide tekrar alışveriş yapacaklarını söyledi.
