Hiç dropshipping işi yapmadıysanız, bu bölümdeki bilgiler sizi haftalarca boşa harcanan zamandan ve hayal kırıklığından kurtarabilir. Bu ayrıntılı önerilerin çoğu, dropshipping ile ilgili iki temel ilkeden alınmıştır.
İşlerin karışabileceğini kabul edin. Dropshipping rahatlığının bir bedeli vardır ve her satışta görünmez bir üçüncü tarafın yer alması genellikle işleri zorlaştırır. Başarısız siparişlerden stokta bulunmayan ürünlere kadar, yerine getirme sorunları, uğraşmanız gereken bir şey olacaktır. Bunu önceden kabul ederseniz, hayal kırıklığı nedeniyle havlu atma olasılığınız azalır.
Bir KISS zihniyetini benimseyin. KISS (Keep it Simple, Stupid!) zihniyetine sahip olmak, dropshipping satış modeli ile size iyi hizmet edecektir. Dropshipping’in doğasında olan karmaşıklığı (birden çok tedarikçi, çeşitli konumlardan gönderiler vb.) göz önüne alındığında, sisteminizi maliyetlerinizi ve envanterinizi her zaman mükemmel bir şekilde takip edecek şekilde ayarlamanız gerektiğini düşünmek kolaydır. Ancak bunu yapmaya çalışırsanız, muhtemelen delirirsiniz, özel geliştirmeye çözümler geliştirmeye para harcarsınız ve asla bir mağaza açmazsınız. “Mükemmel” olmasalar bile, uygulaması en kolay çözümlere odaklanmak genellikle daha iyi bir seçenektir, özellikle de işe başladığınızda.
Bu iki kavramı göz önünde bulundurarak, işlerin olabildiğince sorunsuz yürümesi için işinizi operasyonel olarak nasıl yapılandıracağınızı tartışalım.
Tedarikçiler Siparişi Bozduğunda
Büyük tedarikçiler bile hata yapar ve zaman zaman sorunlarla karşılaşabilirsiniz. Peki, tedarikçiniz yanlış ürünü gönderdiğinde veya hiçbir şey göndermediğinde ne yaparsınız? İşte olası üç seçenek:
– Hatayı sahiplenin. Hiçbir koşulda hata için tedarikçinizi suçlamamalısınız. Bu sadece kafa karışıklığına neden olur ve sizi amatör gibi gösterir. Müşteri, tedarikçinin var olduğunu bile bilmiyor. Bunun yerine, problemi sahiplenmeniz, özür dilemeniz ve düzeltmek için ne yaptığınızı müşteriye bildirmeniz gerekir.
– Onlara jest yapın. Hatanın düzeyine bağlı olarak, müşteriye hata için proaktif olarak bir şeyler teklif etmek isteyebilirsiniz. Bu, nakliye ücretinin iade edilmesi veya müşterinin yeni bir ürünün gönderilmesi gerekiyorsa ekstra gönderim anlamına gelebilir.
– Tedarikçinin düzeltme için ödeme yapmasını sağlayın. Hatanın sorumluluğunu üstlenmeniz gerekebilir, ancak bu, bunun için ödeme yapmanız gerektiği anlamına gelmez! Herhangi bir saygın tedarikçi, ürünlerin iadesi için nakliye masrafları da dahil olmak üzere kendi hatalarını düzeltmek için ödeme yapacaktır. Ancak, müşteriye verdiğiniz ücretsiz veya yükseltmeler için muhtemelen ödeme yapmayacaktır. Bunları halkla ilişkiler ve marka oluşturma harcamaları olarak değerlendirmelisiniz.
Yine, en iyi dropshipping tedarikçileri bile zaman zaman hata yapabilirler, ancak siparişlerinizi alışkanlıkla bozan ve bunları düzgün bir şekilde yerine getiremeyen bir tedarikçiye karşı son derece dikkatli olun. Tedarikçinin değişmesini sağlayamazsanız (olası değildir), işletmenizin itibarı zarar görür. Durum buysa, muhtemelen başka bir tedarikçi aramaya başlamalısınız.
Envanterin ve Tedarikçinin Yönetilmesi
Çoğu deneyimli dropshipping şirketi, stok durumunu birden fazla tedarikçide yönetmenin, işi yürütürken karşılaşacağınız en büyük zorluk olduğunu kabul eder. Bu konuda kötü bir iş çıkardığınızda, müşterilere siparişlerinin stokta kalmadığını sürekli olarak bildiriyor olacaksınız.
Tedarikçileriniz arasında envanteri uygun şekilde yönetmek ve sattığınız stokta kalmayan ürünlerin sayısını sınırlamak karmaşık bir süreçtir. Ordoro ve eCommHub gibi web tabanlı hizmetler, envanteri senkronize etmenize yardımcı olabilir. Tedarikçiler gerçek zamanlı veri beslemeleri sunduğunda bu harika bir seçenektir, ancak tedarikçiler her zaman bunlara sahip değildir.
Birden çok tedarikçi kullanın
Birden fazla tedarikçiye erişimin olması büyük bir avantaj olabilir. Neden? Çünkü örtüşen envantere sahip birden fazla tedarikçiye sahip olmak, sipariş karşılama oranınızı iyileştirmenin EN İYİ yoludur. Tedarikçi A’nın stokta bir ürünü yoksa, B tedarikçisinin elinde olma ihtimali yüksektir. Ek olarak, ürününüzü tedarik etmek için tek yer olarak bir tedarikçiye güvenmek risklidir. Sizinle çalışmamaya, fiyatlarını yükseltmeye veya işsiz kalmaya karar verirlerse, işinizin geleceğini tehlikeye atar.
Asla aynı ürünleri taşıyan iki tedarikçi bulamayacaksınız, ancak aynı niş veya sektörde faaliyet gösteriyorlarsa, her ikisi de muhtemelen en çok satan ürünleri stoklayacaktır — ve bunlar sizin en çok endişelendiğiniz şeydir.
Son noktadan hareketle, öncelikle her iki tedarikçinin de taşıdığını bildiğiniz ürünleri satmaya çalışın. Bu şekilde, iki potansiyel yerine getirme seçeneğiniz olur.
Avantajınız için jenerik ürünleri kullanın
Tam olarak aynı ürüne sahip olmasalar bile, iki tedarikçi birbiriyle değiştirilebilir neredeyse aynı ürünleri taşıyabilir. Bu, özellikle daha küçük aksesuarlar ve ürün eklentileri için geçerlidir. İki ürünün neredeyse aynı olduğunu doğrulayabiliyorsanız, her iki tedarikçiden de siparişi yerine getirmenize olanak tanıyan genel bir ürün açıklaması yazın. Ayrıca, model alanında her iki tedarikçinin model numarasını listeleyin. Bu şekilde, bir sipariş faturasını herhangi bir tedarikçiye değişiklik yapmak zorunda kalmadan iletebilirsiniz.
Ürün kullanılabilirliğini kontrol edin
Bir dropshipper’ın web sitesinde bir öğeyi listelemesi, bu öğeyi tutarlı bir şekilde taşıdığı anlamına gelmez. Satış temsilcinizle satmayı düşündüğünüz ürünlerin mevcudiyeti hakkında sohbet etmek iyi bir fikirdir. Bu ürünler stokta %90 veya daha fazla mı veya dropshipper sadece birkaçını elinde tutuyor ve çoğu zaman ürünü üreticiden yeniden sipariş etmekte sorun mu yaşıyor? İkinci tür ürünleri stoklamaktan kaçınmak isteyeceksiniz.
Stokta olmayan siparişler ile ilgilenme
En iyi planlamanıza rağmen, kaçınılmaz olarak yerine getiremeyeceğiniz müşteri siparişleri ile ilgileneceksiniz. Müşteriye ürünün stokta kalmadığını söylemek yerine benzer — ancak daha iyi — bir ürüne ücretsiz yükseltme teklif edin. Müşteriniz büyük olasılıkla heyecanlanacak ve müşteri ilişkilerini koruyabileceksiniz. Siparişte para kazanamayabilirsiniz ancak sorun değil müşteriniz de siparişi iptal etseydi para kazanmazdınız.
Dropshipping Sipariş Yönetimi
Birden fazla tedarikçiden yararlanmanın, tartıştığımız bir dizi faydası vardır: Ürünlerin stokta olma olasılığını artırır, daha hızlı teslimat süreleri için coğrafi çeşitlilik sunar ve ürünleriniz için herhangi bir kaynağa bağımlı kalmanızı önler. Ancak bir siparişi göndermek için birden fazla seçenek varken, hangi tedarikçiyi seçeceğinizi nasıl bileceksiniz? Dikkate alınması gereken birkaç farklı yöntem vardır:
Tüm siparişleri tercih edilen bir tedarikçiye yönlendirin
Birlikte çalışabileceğiniz en iyi tedarikçiniz varsa (üstün hizmet, mükemmel seçim vb.) tüm siparişleri varsayılan olarak o tedarikçiye yönlendirebilirsiniz. Tüm yeni sipariş onayları için tedarikçinizin e-posta adresini alıcı olarak ekleyebileceğiniz ve tüm süreci otomatikleştirebileceğiniz için, bunu uygulamak özellikle kolaydır. Bu yöntemi kullanırsanız, ideal olarak tercih ettiğiniz tedarikçi sattığınız ürünlerin çoğunu stoklayacaktır.
Siparişleri konuma göre yönlendirin
Her biri ürünlerinizin çoğunu depolayan birden fazla tedarikçi kullanıyorsanız, siparişi müşterinize en yakın tedarikçiye yönlendirebilirsiniz. Bu sadece müşterinize teslimatı hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda nakliye ücretlerinden de tasarruf sağlar.
Siparişleri fiyata göre yönlendirin
Bu teoride kulağa harika geliyor, ancak bir tedarikçinin önemli ölçüde daha iyi bir fiyatlandırması olmadığı sürece, hangi tedarikçinin en ucuz olacağını otomatik olarak belirlemek zor olabilir. Herhangi bir otomatik çözümün potansiyel teslimat ücretlerini, gerçek zamanlı gönderim ücretlerini ve gerçek zamanlı tedarikçi fiyatlandırmasını dikkate alması gerekecektir. Bu nedenle, imkansız olmasa da, bunu başarmak için doğru bir otomatik sistem uygulamak zor olabilir.
Not: Tüm siparişlerinizi fiyata göre yönlendirmeseniz bile, işiniz büyüdükçe mümkün olan en iyi fiyatı elde etmek için tedarikçilerinizin birbirlerine karşı teklif vermesini sağlamalısınız. Bunu çok erken yapmaya çalışmayın — acemi olarak fiyatlandırma indirimleri istiyorsanız, muhtemelen yalnızca tedarikçilerinizi kızdıracaksınız.
Güvenlik ve Dolandırıcılık Sorunları
Müşterilerinizin kredi kartı bilgilerini saklamak, yeniden sipariş vermeyi kolaylaştırabilir ve satışları artırabilir. Ancak kendi sitenizi barındırıyorsanız, bu genellikle güvenlik sorunlarına ve sorumluluğuna değmez. Kredi kartı verilerini saklamak için her türlü PCI uyum kurallarına ve güvenlik denetimlerine uymanız gerekir. Bu süreç, özellikle teknik olmayan tüccarlar için pahalı ve karmaşıktır. Sunucunuz saldırıya uğrarsa veya ihlal edilirse, çalınan kart bilgilerinden sorumlu olabilirsiniz. En iyi çözüm, müşterilerinizin kredi kartı verilerini saklamamaktır. Çabalarınızı güvenlik denetimleri yerine pazarlama ve müşteri hizmetlerine odaklayın.
Dolandırıcı sipariş olasılığı, başlangıçta korkutucu olabilir, ancak biraz sağduyu ve biraz tedbirle, dolandırıcılıktan kaynaklanan kayıpların büyük çoğunluğunu önleyebilirsiniz.
En yaygın olarak kullanılan dolandırıcılık önleme tedbiri adres doğrulama sistemidir. ADS özelliği etkinleştirildiğinde, işlemin onaylanması için müşterilerin kredi kartlarında kayıtlı adresi girmeleri gerekir. Bu, yalnızca kredi kartı numarası olan hırsızların başarılı bir şekilde çevrimiçi alışveriş yapmasını önlemeye yardımcı olur. ADS kontrolünden geçen ve müşterilerin fatura adreslerine gönderilen siparişler için dolandırıcılık nadirdir.
Sahte e-ticaret siparişlerinin büyük çoğunluğu, fatura ve gönderim adresleri farklı olduğunda gerçekleşir. Bu durumlarda hırsız, fatura adresi olarak kart sahibinin adresini girer ve ürünler için ayrı bir teslimat adresi girer. Maalesef, müşterilerin fatura adresi dışındaki adreslere gönderim yapmalarına izin vermezseniz, birçok yasal siparişi kaybedersiniz. Ancak buna izin verdiğinizde, SİZİN ödemek zorunda kalacağınız sahte siparişler için risk altındasınız. Kart sahibinin adresi dışında bir adrese sipariş gönderirseniz, dolandırıcılık durumunda kredi kartı şirketi size faturayı ödetecektir.
Neyse ki dolandırıcılar, yasal olmayan siparişleri göndermeden önce tespit etmeyi kolaylaştıran kalıpları izleme eğilimindedir. Bireysel olarak, bu işaretler sahte bir siparişi işaretlemenize yardımcı olmaz, ancak bunlardan iki veya üçünü görürseniz araştırmanız gerekir:
- Farklı fatura ve gönderim. Tüm sahte siparişlerin % 95’inden fazlası farklı fatura ve teslimat adreslerine sahip olacaktır.
- Farklı isimler. Fatura ve teslimat adreslerindeki farklı isimler, sahte siparişler için kırmızı bir uyarı olabilir.
- Olağandışı e-posta adresleri. Çoğu kişi, bir e-posta adresinin bir kısmını müşterinin adıyla eşleştirmenize olanak tanıyan, adlarının bir bölümünü içeren e-posta adreslerine sahiptir. Ancak dfssdfsdf@gmail.com gibi bir adres görürseniz, bunun uydurma bir adres ve bir dolandırıcılık belirtisi olma ihtimali yüksektir.
- Hızlı nakliye. Her şeyi başkasının kartından aldıklarından, dolandırıcılar genellikle en hızlı ve en pahalı teslimat yöntemini seçerler. Ayrıca, ürün teslim edilmeden önce onları yakalamanız gereken süreyi de azaltır.
Sahte olduğundan şüphelendiğiniz bir sipariş görürseniz, telefonu açmanız yeterlidir.
Dolandırıcılar neredeyse hiçbir zaman gerçek numaraları ile sipariş vermezler. Sipariş meşru ise, muhtemelen her şeyi açıklığa kavuşturan biriyle 30 saniyelik bir konuşma yapacaksınız. Değilse, ölü bir numara veya gece teslimatı planlanan 25 metrelik bir tekne sipariş ettiğinden haberi olmayan biri ile konuşacaksınız. Bu noktada, herhangi bir ters ibraz veya sorundan kaçınmak için siparişi iptal edebilir ve geri ödeme yapabilirsiniz.
Kendi iade politikanızı yazmadan önce, tüm tedarikçilerinizin iadelerle nasıl başa çıktığını bildiğinizden ve anladığınızdan emin olmak istersiniz. 45 günlük gevşek bir iade süreleri varsa, şartlarınız konusunda cömert davranabilirsiniz. Tek bir tedarikçinin katı bir iade politikası, sahip olabileceğiniz şartları yeniden değerlendirmenize neden olabilir.
Bir müşterinin bir ürünü iade etmesi gerektiğinde, işlem şu şekilde görünecektir:
- Bir müşteri, iade talebinde bulunmak için sizinle iletişime geçer
- Tedarikçinizden bir RMA (iade mal yetkisi) numarası talep edersiniz
- Müşteri, adresteki RMA numarasını belirterek ürünü tedarikçinize postalar.
- Tedarikçi, malın toptan fiyatı için hesabınıza para iadesi yapar.
- Müşteriye malın tam fiyatını iade edersiniz.
Ancak her zaman bu kadar basit değildir. Aşağıdakiler iadeleri zorlaştırabilir:
Bazı tedarikçiler, bir ürünü iade etme zorunluluğu için esasen ek bir ücret olan yeniden stoklama ücreti talep edecektir. Tedarikçiniz bu ücretleri talep etse bile, bunların iade politikanızın bir parçası olmamasını şiddetle tavsiye ederiz. Modası geçmiş ve müşterilere karşı düşmanca görünüyorlar. Ara sıra bir ücret yemek zorunda kalsanız da, sizinle iş yapmaya karar veren daha fazla müşteride bu masrafı muhtemelen telafi edeceksiniz.
Kusurlu bir ürünü almaktan daha kötü olan tek şey, onu iade etmek için ek posta ücreti ödemek zorunda kalmaktır. Çoğu dropshipping tedarikçisi, kusurlu ürünler için iade posta ücretini karşılamaz. Akıllarında, ürünü onlar üretmediler, bu yüzden kusurlardan sorumlu değiller. Bunu bir perakende pazarına ürün satma riski olarak görüyorlar.
Bununla birlikte, saygın bir iş kurmakla ilgileniyorsanız, müşterilerinize kusurlu ürünler için iade nakliye ücretlerini her zaman telafi etmelisiniz. Yine, bu kimseye aktaramayacağınız bir ücrettir, ancak kaliteli bir işi yürütmenin maliyetinin bir parçasıdır. Nasıl yaparsanız yapın, onları bir şekilde telafi ettiğinden emin olun. Kusurlu ürün görece ucuzsa, müşteriye eskisini iade etmelerini gerektirmeden yeni bir ürün göndermek genellikle mantıklıdır. Bu, eski öğeyi iade etmelerine kıyasla bir dizi avantaja sahiptir, örneğin:
Uygun maliyetli olabilir. Toptancınızdan yalnızca 12TL’ye mal olan bir ürünü iade etmek için 10TL ödemenin bir anlamı yoktur. 2 TL net zarar alacaksınız, ancak müşteriniz, tedarikçiniz ve personeliniz için uğraştığınız zaman buna değmez.
Müşteri heyecanlandı. Şirketler eski bir ürüne ihtiyaç duymadan yeni bir ürünü ne sıklıkla gönderir? Neredeyse hiç! Önemli puanlar alırsınız ve ömür boyu müşteri kazanabilirsiniz. Ayrıca, müşteri yeni ürünü, yeni ürün gönderilmeden önce eskisinin depoya iade edilmesine kıyasla çok daha hızlı bir şekilde alacaktır.
Tedarikçiniz nakliye ücretini ödeyebilir. Tedarikçiler, kusurlu bir ürünün iade nakliyesi için ödeme yapmaz, ancak çoğu, müşteriye yeni bir yedek ürün gönderilmesi için ödeme yapar. Yine de iade nakliyesi için ödeme yapacaklarından, çoğu tedarikçiden, ayrı olarak satın aldığınız bir yedek ürünün nakliyesini karşılaması konusunda konuşulabilir. Ayrıca, birçok kişi geri dönüşü işleme koyma zahmetinden kurtulmaktan memnun olur.
Bir müşteri kusurlu olmayan bir ürünü iade etmek isterse, çoğu şirket alıcıdan iade kargosunu ödemesini bekler. Bu oldukça makul bir politikadır. Her şey için ücretsiz iade sunmaya istekliysen, kesinlikle öne çıkacaksın (ve Zappos gibi şirketler bu benzersiz iş modelinin bir bölümünü oluşturdu).
Nakliye ücretlerini hesaplamak, dropshipping satış yapan satıcılar için büyük bir karmaşa olabilir. Birden fazla yerden gönderilen bu kadar çok farklı ürün nedeniyle, siparişler için gönderim ücretlerini doğru bir şekilde hesaplamak zordur.
Tedarikçinin konumuna bağlı olarak ekstra nakliye ücreti ödeyen bir sistem uygulayabilseniz bile, gerçekten yapmak ister miydiniz? Çoğu müşteri, özellikle siparişlerinin tek bir yerden geldiğini varsaydığında, aşırı nakliye ücretlerinden çekinir. Bunun yerine, örtüşen envantere sahip tedarikçileri kullanarak ve sattığınız ürünler konusunda seçici olarak birden fazla gönderiyi sınırlandırmaya çalışın. Bu çok daha pratik ve uzun vadeli bir çözümdür.
Uluslararası nakliye daha kolay hale geldi, ancak hala yurt içi nakliye kadar basit değil.
Müşteri Desteği
Tüm müşteri e-postalarınızı, taleplerinizi ve iadelerinizi bir Excel tablosunda yönetmek ideal değildir. Excel ne kadar mükemmel olsada, müşteri desteğini yerine getirmek için tasarlanmamıştır. Benzer şekilde, işiniz ve ekibiniz büyüdükçe, desteği tek bir e-posta gelen kutusuyla yönetmek de hızlı bir şekilde aksar ve sorunlara ve hizmet kesintilerine yol açar.
Müşterilerinize kaliteli hizmet sağlamak için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri yardım masası sistemi uygulamaktır. Yardım masası yazılımı birkaç farklı biçimde gelir, ancak tümü müşteri destek yazışmalarınızı ve sorunlarınızı yönetmek için merkezi bir konum sağlar. Çoğu sistem, sorunları ekip üyelerine atamayı ve tüm ilgili taraflar arasında iletişim geçmişini korumayı kolaylaştırır.
Telefon Desteği
Telefon desteği sunup sunmayacağınıza karar vermek zor bir karar olabilir. Açıkçası, gerçek zamanlı destek sağlamanın harika bir yoludur ancak en pahalı destek yöntemlerinden biridir. 9’dan 5’e kadar çalışırken bir işi ön plana çıkarıyorsanız, aramaları idare edemezsiniz. Ancak, işletmenizde tam zamanlı olarak çalışıyorsanız veya çalışabilecek bir personeliniz varsa, bu uygun bir seçenek olabilir. Gün boyunca bir telefon tutamıyorsanız, telefon numaranızın her zaman sesli mesaj olarak çalmasını ve daha sonra müşteri aramalarına cevap vermesini sağlayabilirsiniz. Bu mükemmel bir çözüm değil ama iyi bir uzlaşma olabilir.
Nasıl telefon desteği sunacağınızı düşünürken satacağınız ürün türlerini göz önünde bulundurmalısınız. 1.000 ila 5.000 TL doları aralığında mücevher satan bir elmas butiği iseniz, birçok müşteri gerçek bir kişiyle konuşmadan bu kadar büyük bir sipariş vermek konusunda rahat olmayacaktır. Bununla birlikte, 25 ila 50 TL aralığında ürünler satıyorsanız, profesyonel, bilgi açısından zengin bir web sitesi oluşturduğunuzu varsayarak, çoğu insan telefon desteği olmadan satın alma konusunda rahat hissedecektir.
Telefon desteği sunmaya karar verirseniz, bunu yapmanın stratejik yollarını düşünün. Her sayfanın üstüne telefon numaranızı yazmak, desteklemeye değerinden daha pahalıya mal olan düşük değerli telefon görüşmelerinin fazlalığına yol açabilir. Bunun yerine, numaranızı, ziyaretçinin satın alma olasılığının yüksek olduğunu bildiğiniz Bize Ulaşın ve Alışveriş Sepeti sayfaları gibi daha stratejik yerlere eklemeyi düşünün.
Satış taleplerini nasıl ele almaya karar verirseniz verin, satıştan sonra ortaya çıkan sorunları çözmek için her zaman müşterileri aramaya istekli olmalısınız. Satış öncesi destek sunmanın en iyi yollarını dikkatlice değerlendirmekte yanlış bir şey yoktur, ancak sizden ürün satın alan kişilere bakmak söz konusu olduğunda, onlara telefonla yardım etmeyi asla reddetmemelisiniz.
